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Mapfre lanza un plan para involucrar a toda su plantilla en redes sociales

El presidente de Mapfre, Antonio Huertas, no se conforma con ser un referente entre los altos ejecutivos españoles en cuanto al buen uso de las redes sociales. El directivo es reconocido por utilizar con frecuencia su cuenta de Twitter, una plataforma en la que comparte contenido sobre liderazgo y retuitea cuestiones que le interesan, entrando en la conversación. Huertas también se convirtió en mayo de 2017 en el primer espada de una empresa del Ibex 35 que se sometía a las preguntas sin filtro de los usuarios de Twitter, “una herramienta única”, según reconoció, “para escuchar lo que necesita la gente”. El ejecutivo respondió a 32 preguntas y admitió que durante mucho tiempo el seguro había tenido un “aire casposo”, que debían desterrar. “Mapfre está trabajando para dejar atrás esta imagen y lo estamos consiguiendo, con una apuesta por el futuro y la innovación”, añadió.

En este contexto, la aseguradora ha puesto en marcha un plan para involucrar a toda su plantilla (más de 38.000 empleados en la actualidad) en redes sociales. Quieren que “divulguen con orgullo” más sobre la aseguradora y generen conversaciones relevantes en línea. “La iniciativa es 100% voluntaria y no se premia a nadie por ello, pero sí se invita a participar en la conversación sobre nuestra marca”, explica a CincoDías Jaime Valverde, subdirector de Desarrollo de Negocio y responsable del Área de Desarrollo de Redes Sociales de Mapfre. El directivo admite que a través de sus empleados Mapfre puede transmitir “de una manera natural y directa el atractivo de la compañía, y eso puede ayudarnos a atraer talento que se sienta identificado con lo que percibe”, y elevar también ventas, según advierten los expertos.

Valverde añade que no tienen objetivos numéricos marcados. “Estamos aprendiendo con un piloto de forma que podemos sacar ideas para escalar poco a poco”. Lo que sí existe es un plan de formación. “Ya se han hecho algunas sesiones y se están preparando jornadas de redes sociales para nuestros empleados”, cuenta. Es clave tener una formación para saber, por ejemplo, qué es bueno o no comentar.

En Mapfre están convencidos de que las redes sociales son un soporte “importante” para muchas facetas de la organización. “A través de nuestra comunidad conectamos con más de dos millones de usuarios, al tiempo que logramos atender a clientes de todo el mundo”, apunta Valverde, que añade que las redes sociales les ayudan también a dar servicios de valor para sus stakeholders. “Tenemos, por ejemplo, un bot con el que ofrecemos información de la compañía en tiempo real para accionistas y periodistas”.

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El directivo advierte que la red social que tiene en este momento más relevancia para ellos es Facebook por número de usuarios (más de 2,1 millones de seguidores). “Pero todas nos aportan cosas interesantes: Twitter, una visión inmediata de lo que ocurre en nuestro sector y en los mercados en los que operamos; Instagram nos está ayudando mucho en la comunicación de nuestros patrocinios, y LinkedIn nos acerca a aquel talento que queremos captar”.

Mapfre explica que antes de querer convertir a sus empleados en embajadores en las plataformas sociales ha llevado a cabo una reorganización de su estructura en redes sociales para responder mejor a sus clientes. Entre otras cosas, ha contratado la tecnología de Hootsuite que les permite, según explican, “tener en cuenta la autonomía de los diferentes equipos de cada país, pero al mismo tiempo trabajar de manera global, unificada y segura desde un punto de vista corporativo”.

Valverde admite que es difícil identificar a un usuario en redes sociales cuando no utilizan su nombre real. “Muchas veces, un mismo cliente puede estar conectándonos por diferentes canales e incluso se puede estar dirigiendo a distintas unidades (a Mapfre en su país por Facebook y a nuestro perfil global en Twitter, por ejemplo). La posibilidad de clasificación y asignación de casos de la herramienta de Hootsuite facilita la identificación de perfiles y con ello conseguimos que el cliente no tenga que duplicar las gestiones”, señala el directivo.

Mapfre afirma haber mejorado su atención al cliente e incrementar en un 31% sus interacciones en redes sociales en menos de un año gracias a estas acciones. La compañía, consciente del retorno que puede aportarle el uso de las redes sociales en su actividad diaria, cuenta a nivel corporativo con seis personas en el equipo de soporte a negocio en redes y tres más que se encargan de la comunicación en estos canales. Adicionalmente, cada unidad tiene su propio equipo para gestionar sus perfiles.

Más de 50 unidades activas en estas plataformas

Unidades activas. Valverde apunta que tienen más de 50 unidades activas en las redes sociales. Se refieren a cada marca (Mapfre, Verti, las principales áreas de trabajo de la Fundación Mapfre: cultura, seguridad vial)/país que tiene al menos un perfil abierto. “La mayor parte de ellas tiene función de relación con los clientes, aunque también contamos con perfiles de comunicación corporativa”, explican.

Contenidos propios. En su estrategia de redes sociales, Mapfre, que se ha convertido en una de las aseguradoras más activas en estas plataformas, también difunde contenidos de producción propia. “Además de hablar de nuestros productos y del negocio, usamos los activos de marca, tales como patrocinios (Rafa Nadal, Volvo Ocean Race…) o la actividad de nuestra Fundación. Los contenidos globales se trabajan de forma conjunta entre los equipos de redes, comunicación y marca y patrocinios”, explican. Según Mapfre, la cifra de impresiones de su contenido en línea ha aumentado, situándose por encima de los 200 millones.

Objetivos. Un estudio de Hootsuite hecho público hace unos días advierte sobre los objetivos de las empresas al usar las redes sociales que el 90% lo hace para mejorar la imagen de marca, un 77% para manejar la reputación, el 60% para atención al cliente, y otro 60% para incrementar las ventas. Solo un 15% recurre a ellas como herramienta para mejorar la comunicación interna. El informe también apunta que España es, junto con Reino Unido, el país donde más corporaciones recurren a programas de influencers y también donde más empresas han involucrado a sus empleados como embajadores en redes sociales. 

Fuente: Cinco Días

By |2018-09-14T05:10:32+00:00septiembre 14th, 2018|Actualidad de Empresas, Actualidad Económica, Cinco Días|Comentarios desactivados en Mapfre lanza un plan para involucrar a toda su plantilla en redes sociales